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고객의 중요성에 대한 부분은 이미 일반적인 상황이며, CRM의 가동 이후 고객에 대한 차별화된 서비스
제공과 고객 지향적인 서비스도 보편적인 업무로 정착되었습니다. 하지만 전화가 폭주하는 시기에는
VIP 고객을 위한 전담 상담원 운영이나 IVR(또는 ARS) 메뉴 이용 없이 바로 상담원을 연결해 주는
서비스는 구현되기 어렵고, 일반 고객 또한 상담을 위해 여러 차례 전화 연결을 시도함으로써 호 폭주를
가중시킴과 동시에 불필요한 불만 요소를 만들고 있습니다. 또한 고객 만족도를 향상시키기 위해 불만
고객에 대한 관리를 수작업으로 처리함으로써 상담원들의 생산성이 낮아지는 현상이 반복되고 있습니다.

WizCS™는 고객 만족도 향상을 위해 자동화된 프로세스로 전화 폭주 시 상담원 연결이 어려운 VIP 고객
에게 상담 가능 시간을 예측하고, 예측된 시간을 고지한 후 고지한 시간에 자동으로 Callback을 실시하는
VIP 만족도 중점 관리와 VIP를 대상으로 하는 새로운 서비스나 상품이 출시 되었을 때 전담 상담원이
전화 통화를 실시하고 추후 재통화를 요청하면 고객이 원하는 시점에 자동으로 재통화하도록 하는 VIP
대상 Marketing Promotion 관리 서비스
를 제공합니다. 또한 불만고객에 대한 체계적인 관리,
호 폭주 상황을 가중 시키는 여러 차례 상담 시도 콜에 대한 제어, 상담원 가용 시점에 상담하지
못한 고객에게 자동화된 콜백
을 제공함으로써 고객 만족도 향상과 생산성을 향상시킵니다.




"VIP는 전화 폭주 시점에도 차별화된 서비스를 받아야" - VIP 만족도 중점 관리
    ●  전화 폭주 시 상담원 연결을 기다리다 끊거나, 장시간 연결을 기다리거나, 연결될 때 까지 여러 차례
         전화 걸기를 시도한 VIP 고객 대상 자동 콜백
    ●  VIP 고객이 원하는 시점에 통화할 수 있는 옵션 선택
       ■  전담 상담원 가용 시 즉시 콜백
       ■  고객이 통화하고 싶은 시간에 콜백
       ■  고지한 통화 가능 시간에 콜백

VIP 고객의 기여도를 최대한 활용 - VIP대상 Marketing Promotion 관리
    ●  VIP용 신규 상품 또는 서비스를 소개할 때 나중에 통화하기를 원할 경우 고객이 희망하는 일자와
         시간에 자동으로 예약콜 발신을 실시
    ●  정확히 고객이 받았을 때만 상담할 수 있도록 기계음에 대한 정확한 Detection
    ●  전화를 받지 않았을 경우 다음 전화 발신 시점을 Promotion 전략에 따라 자동으로 관리
    ●  상담원은 많은 고객에 대한 예약콜 리스트의 별도 관리 없이 WizCS에서 관리

일반 고객 대상 예측형 자동 콜백
"내가 몇 시에 Callback을 받을 수 있구나!"
"정말 약속한 시간에 Callback이 오네!"
"다음부터는 여러 번 전화할 필요가 없구나"
    ●  가용한 상담원이 발생할 시점을 예측
    ●  고객이 Callback을 받고 싶은 시점을 입력 받아 해당 시점에 Callback을 해줄 수 있는지 여부 분석
    ●  고객이 원하는 시점, Contact Center에서 Callback을 실시할 시점에 정확히 Callback
    ●  Callback을 남기고도 상담원과 이미 통화한 고객을 Callback 실시 직전에 걸러주기
    ●  여러 차례 전화해서 상담원 연결을 시도했으나 연결을 못했던 고객을 Callback으로 유도

고객 불만 관리
    ●  상담원이 유휴한 상태마다 접수된 VOC 처리 과정과 결과를 안내할 수 있도록 자동으로 정보를
         추출하고 발신
    ●  불만을 심하게 제기한 고객 정보를 자동으로 추출하고 발신한 후 지정된 상담원에게 연결

고객 만족 향상 전문 솔루션인 WizCS™에서 구현하는 예측형 자동 Callback의 특징
    WizCS™에서 고객 만족 업무를 수행하기 위해 구현하는 Callback 기능은 상담원이 가용한 시점을
   분석하고 Callback 예상 시간을 안내함으로써 한정된 상담 인력과 제한된 업무 시간에 효과적이고
   효율적으로 고객 응대 전략을 구현합니다.





특허등록(특허번호 제10-0765967호)된 상담 가능 시간 예측 및 Call 인입량 패턴 분석 알고리즘에 의해 고객이
Callback을 반드시 받을 수 있다는 확신을 갖게 하는 특화된 엔진에 의해 Callback을 자동으로 처리합니다.



고객 등급 분류
호 폭주 시 상담원 연결을 기다리는 고객의 등급에 따라 VIP 응대 전략, 일반 고객 응대 전략, 불만 고객 응대 전략을 수행하도록 분류하는 기능

예측 시간 Callback
Contact Center의 Call 처리 패턴을 통계 분석적으로 관리하고, 확률 모형에 의한 실시간 상담 가능 시간 예측을 통해 고객에게 Callback이 가능한 시간을 통보하고, 해당 시점에 Callback을 실시하는 기능

요청 시간 Callback
고객이 원하는 Callback을 원하는 시간에 상담이 가능한지를 예측하고, 해당 시간에 Callback을 하는 기능

스케쥴 Callback
관리자가 Callback 가능 시간을 특정일, 특정 기간 별로 지정하고 Callback 가능 시간대를 조절하는 기능

상담 우선 연결
Callback 시 고객이 이용했던 IVR 서비스 메뉴에 해당하는 상담그룹 또는 VIP 전담 상담원에게 우선 연결하는 기능

Promotion 관리 기능
VIP 고객에게 미리보기 다이얼링을 통해 상품 안내나 서비스 내용 안내를 실시할 때 재통화를 요청하면 자동으로 Promotion 스케줄러에 재통화 요청 일자와 시간을 등록하고, 해당 시점에 상담원 가용 여부를 확인 후
자동으로 Call을 발신하는 기능

VOC 대상 고객 관리 기능
VOC로 등록된 티켓의 진행 상태와 결과, 처리가 지연되고 있는 티켓을 관리자가 지정한 조건에 따라 추출하고 고객에게 안내 또는 상담하도록 자동으로 발신하는 기능

불만 고객 관리 기능
여러 차례 상담을 통해 불만을 남겼거나, 상담도중 극심한 불만을 남긴 고객을 대상으로 불만 관리 캠페인을 실행할 경우 불만 이력 정보를 추출한 후 자동으로 고객에게 전화를 발신하고 불만 사항에 대한 내용을 상담할 수 있도록 캠페인 실시

기 상담 고객 필터링
고객이 Callback을 요청했으나 다시 전화를 걸어 상담원과 통화한 고객에게는 Callback을 실시하지 않는 기능

중복 요구 Call 필터링
여러 차례 전화를 걸어 상담원 연결을 시도한 고객을 Callback으로 유도하여 자동 Callback을 실시하는 기능

음성 서비스 시나리오 구현
다양한 서비스를 제공하기 위해 예측형 자동 Callback Solution에서 IVR과 동일한 시나리오 처리와 시나리오 관리가 가능한 GUI 기반 시나리오 에디터

서비스 이용 내역 전달
고객에게 발신한 Callback을 상담원에게 연결할 때 고객이 이용했던 IVR 서비스 이력을 전달하는 기능

재발신
Callback 실패 건에 대해 재발신(2차 발신, 3차 발신, 4차 발신 등)을 수행하여 Callback에 대한 약속을 이행
하는 기능

재인입 Call 우선 연결
특정 기간 동안 특정 횟수 이상(예:1일 4회 이상 또는 3일 5회 이상 등) 전화 연결을 한 고객들을 상담원에게
우선적으로 연결하는 기능

SMS Callback
고객 상황으로 Callback을 받지 못했을 때는 여러 차례 재발신하다가 고객이 전화 받지 못했던 상황(소리샘
연결, 전원 꺼짐, 무응답, 묵음 등)일 때 고객님의 사정으로 전화연결이 안되었다는 메시지를 SMS로 전송하는 기능

Callback 블렌딩
직접적인 매출관련 성과가 요구되지 않는 고객 만족 관련 아웃바운드 상담원을 호 폭주 시에 우선 순위가 높은 인바운드 콜백을 처리하도록 업무를 배분하고 할당하는 기능


VIP 고객의 집중 관리
상담원 연결이 안된 고객을 실시간으로 등급별 차별화 전략을 제공함으로써 VIP 고객의 만족도를 극대화 시킴

불만 고객의 체계적 관리
VOC, 상담 내역과의 연동을 통해 불만 고객에 대한 중점 상담, VOC 처리 상황에 대한 자동 관리로 체계적인 고객 만족도 개선 업무 실행

인입 Call 부하 격감
청구서 발행일, 언론 보도, 특별 이벤트 실시 등의 이유로 인입 Call이 집중될 때 상황별 음성 멘트 제공으로
인입호에 대한 부하 격감

Call 처리 지표 개선
전체 인입 Call중 2회 이상 여러 차례 전화 연결을 시도하는 모든 Call을 자동으로 관리함으로써 Call 처리
부하가 줄어들고 처리 지표(Service Level) 향상

고객 불만 감소
약속한 시간에 Callback을 실시하면서 1차 발신, 미착신 고객에게 2차, 3차 발신을 시도하고 최종적으로
전화를 받지 않은 고객에게 SMS를 전송함으로써 Callback으로 인한 고객 불만의 혁신적인 감소

업무 효율의 개선
과거 Callback 접수 시점부터 Callback을 완료까지 소용되는 시간을 1/10로 단축

상담원 업무 효율 개선
자동 발신 후 Detection을 통해 자동으로 상담원에게 Callback을 연결함으로써 기존에 수동으로 하던 업무
대비 3배 이상의 개선된 효과 제공

중복 상담 Call의 완전 제거
Callback 실시 이전에 상담원과 이미 통화를 마친 고객을 모두 걸러줌으로써 중복 상담으로 인한 고객
불만과 불필요한 상담 Call을 완전히 제거

Contact Center 인프라의 부하 감소
상담원 연결을 위해 교환기에서 대기하는 Call을 예측형 자동 Callback 시스템에서 처리함으로써 교환기의
부하 감소