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한맥소프트웨어의 Next Generation PDS는 Outbound는 스팸성 TM이라는 인식, PDS는 Contact Center 인프라ㆍ상담원 업무와 별도로 운영된다는 인식, 일반전화기, 2G 이동전화, 3G(WCDMA) 이동전화, 음성형 인터넷전화, 영상형 인터넷전화 종류의 완벽한 검출과 전화기 종류에 따라 화면과 음성을 혼용한 아웃바운드, Contact Center 뿐만 아니라 전사적인 마케팅 업무까지 사용하기 위한 자동 캠페인 생성과 실행, 고객 유형에 따라 발신 방법, 전달한 상품 내용, 발신 시간대를 자동으로 조절하는 진정한 채널 캠페인 도구입니다.


3G 캠페인을 통한 스팸성 TM과 차별화
TM의 홍수속에 노출된 고객들에게 차별화된 서비스 제공과 상담까지 연결되는 캠페인 성공률을 높이기 위해 전화가 연결되는 순간부터 어디서 전화가 걸려왔는지 인식시키는 Visual 캠페인을 구현합니다. Visual 캠페인은 고객 접촉 성공률을 향상 시킴과 동시에 상품에 대한 안내를 상담 없이 화면으로 전달함으로써 잠재적 TM 성공률을 높이게 됩니다.
전화 발신 시 표시 화면, 전화 착신 후 표시 화면, 서비스 이용 메뉴 구분 관리
캠페인 유형에 따라 서로 다른 화면 전송
고객 유형에 따라 서로 다른 화면 전송
화면 이용 내역 및 표출 시간 기준 캠페인 성공 통계 산출

3G Detection으로 고객 맞춤형 캠페인 전개
과거 PDS는 집전화, 회사전화로 대별되는 일반전화와 이동전화로만 구분해서 발신했다. 이미 영상 통화가 가능한 3G 이동전화 가입자는 1,700만명을 넘어섰으며, 인터넷전화 가입자도 폭발적으로 증가하고 있는 상황입니다. 차세대 PDS는 일반전화, 2G 이동전화, 영상을 지원하는 3G 이동전화, 음성형 인터넷전화, 영상형 인터넷 전화를 자동으로 감지하고, 화면과 음성을 동시에 전달하거나 음성만 전달하는 Visual Detection과 Visual 캠페인을 완벽하게 구현합니다.

일반전화/2G 이동전화/3G 이동전화/음성형 인터넷전화/영상형 인터넷 전화 Detection
전화기 상태에 따라 화면과음성을 동시에 전송하거나 또는 음성만 전송하는 Visual 캠페인 실행
Visual 캠페인 실행 시 전화기에서 지원하는 최적화된 해상도, 화면/음성 포맷, 가변 QoS 조절
전화 착신 시, 전화 착신 후, 서비스 메뉴 선택에 따라 각기 다른 화면 전송
고객 유형에 따라 각기 다른 화면 전송
2G 캠페인과 3G 캠페인 동시 실행 및 관리
2G 캠페인과 3G 캠페인의 발신 속도 차등 관리를 위한 3G 페이싱
3G 캠페인 디자인을 위한 시나리오 에디터
다양한 형식의 동영상과 이미지(JPG, BMP, TiFF, GIF 등)를 이용한 화면 구성

고객 유형별 발신방법 차별화
예금이나 카드, 간접상품 등의 TM 캠페인 실행 시 고객의 나이, 성별, 등급 등 고객속성에 따라 발신 시간대, 전화 연결 방법, 안내할 상품의 종류, 상담 방법을 서로 다르게 운영함으로써 캠페인 성과를 획기적으로 개선시킵니다.

신규 가입 TM을 위한 고객 성향(나이, 직업, 성별, 등급 등) 별 발신 시간대 구분
시간대별 발신 방법, 상담원 연결 방법, 안내 음성 구분
연체관리, 한도조정, 회원심사, 고객 만족도 조사, 해피콜, 예약콜 처리 등 업무에 각기 다른 발신 방법 제공
       ▶ Predictive , Progressive Dialing
       ▶ Managed Preview : 가입 승인, 회원 심사, 실효예고, 장기 연체자 관리, 예약 호 처리 등의 업무
              발신할 목록을 상담원에게 배분, 발신 대상 고객을 등급, 연령, 성별 등의 조건에 따라 발신 순서
                 조절
              '발신'버튼을 누르면 PDS가 자동으로 전화를 걸어 정확히 고객이 받은 Call만 연결하는 Managed
                  Preview 구현
       ▶ ACS, ACS+상담 : 단기 연체, 현금서비스 증액, 한도 상향 등의 업무
              고객 착신 시 ARS 멘트 제공
              ARS 멘트 도중 상담 요청 시 상담원 연결

아웃바운드 캠페인 업무 세분화 처리
아웃바운드 캠페인의 단순 분류인 연체관리, TM, 해피콜로 관리하지 않고 뱅킹, 카드, 서비스, 연체로 분류하고 수신, 여신, 간접, 방카슈랑스, 신탁 외환, 카드 신규, 한도 상향, 현금서비스 증액, 추가 발급, 무실적관리, 심사, 예적금불입안내, 기타 기념일, VOC 피드백 등으로 세분화하고 각각의 업무와 해당 업무에서 처리할 고객 속성에 따라 발신 방법, 상담원 연결 방법을 차별화해서 관리합니다. 외산 PDS를 사용하면서 발생하는 통합 캠페인 관리의 문제와 CTI 미들웨어의 아웃바운드 기능을 사용하면 발생하는 업무별 최적화된 발신 기능 구현 문제를 해결합니다.

업무 별/캠페인 종류별 발신 방법 구분
업무 별/캠페인 종류별 두 가지 이상의 발신 방법 혼용
모든 아웃바운드 캠페인 통합 관리
동시 100개 이상의 캠페인 운영
동시 100만 건 이상의 콜링리스트 처리

캠페인 생성실행 자동화
주기적으로 수행되거나 일시적으로 실행되는 캠페인을 기획할 때 PDS가 자동으로 캠페인을 생성하고, 자동으로 대상고객을 추출한 뒤 실행과 반응 결과를 실시간으로 전송함으로써 캠페인 기획에서 반응 분석까지 소요되는 기간을 통상 1/10로 단축시켰으며, 운영자의 업무 절차를 간소화합니다.

전사 CRM/Marketing Automation 과 연계
실시간으로 변경되는 캠페인 대상 판단 기준 자료, 최종 접촉 번호, 연락처 변동 사항에 따라 캠페인 수행
   방법 자동 관리
다른 채널(지점/인터넷/콜 센터/현업부서 등)을 통해 변경되는 고객 정보 실시간 반영
캠페인 수행 전략(전화 발신 방법, 상담원 연결 방법, 고객 정보 추출 방법) 자동 생성
마케팅 전략에 따른 고객 정보 실시간 추출
실시간 캠페인 자동 실행 및 반응 결과 보고

기업 IT 전략의 핵심인 통합에 대한 대응
기업의 IT 전략은 고객 정보 통합, 상품 정보 통합, 채널 통합, 인터페이스 통합, 영업지원 시스템 통합 등의 '통합'이 핵심 이슈입니다. 모든 고객 정보는 영업정보, CRM 데이터와 유기적으로 트랜잭션이 일어나면서 실시간으로 업데이트와 조회를 반복하고 모든 채널 -지점, 콜 센터, 인터넷-에서 공유하고 있습니다.
차세대 PDS는 콜 센터 인프라 통합과 고객 정보 통합, 고객 정보의 검증과 업데이트를 실시간으로 처리하는 오픈 아키텍처를 제공합니다.
통합에 대한 대응은 인프라에 대한 TCO를 절감함은 물론 전사적으로 사용함으로써 시스템 가동율을 높입니다.

채널 통합
       ▶ Inbound 상담 센터와 고객 Call 및 Data transfer
       ▶ Inbound 상담 센터의 Outbound 업무 동시 운영
       ▶ Inbound 센터 상담원 Log in 시 In/Out 혼용 처리, Outbound 만 처리 구분
인프라 통합
       ▶ 콜 센터에서 생성한 캠페인 외에 전행 또는 전사시스템(CRM, 영업지원 등)에서 생성한 캠페인 실행
       ▶ Inbound 센터와 동일한 인프라 사용
              - 교환기, CTI Server, 상담원 Application, Recording, IVR 등
       ▶ 멀티센터 통합 운영
              - 지역적으로 분산되어 있는 센터의 시스템, 캠페인 전략, 캠페인 데이터 통합 관리
실시간 트랜잭션
       ▶ 고객 원장 데이터 실시간 조회 및 업데이트
       ▶ 실시간으로 변경되는 캠페인 대상 판단 기준 자료, 최종 접촉 번호, 연락처 변동 사항에 따른 발신
           방법, 발신 시도 전화 번호 자동 관리

SMS와 MMS 캠페인
상품 가입이나 연체 회수를 위해 여러 차례 전화 연결을 시도하지만 끝까지 고객이 전화를 받지 않으면 아웃바운드를 마치게 됩니다. 차세대 PDS는 무응답, 소리샘, 통화중 등의 이유로 여러 차례 전화 연결 실패 고객에게 전달하고자 하는 메시지를 SMS나 MMS로 발송함으로써 전화 캠페인과 SMS 캠페인을 통합 운영할 수 있습니다. 이를 통해 이원화된 채널 캠페인 관리 비용을 절감할 수 있으며, 캠페인 재시도 대상 건 수를 감소시킵니다.

고객 반응(무응답, 소리샘, 통화중 등) 별 SMS, MMS 발송
SMS, MMS 발송 문구 편집, 저장, 불러오기
고객 반응에 해당하는 메시지 전송
캠페인 유형 별 해당 메시지 전송
고정 문구, 가변 문구 조합

인터넷망(VoIP)을 통한 전화 발신
PSTN에 국한되지 않고 VoIP망에서도 자유롭게 아웃바운드 캠페인을 처리하는 망통합 기능을 통해 유선 대비 74%의 통신비용 절감 효과를 제공합니다.

회선 통합
       ▶ SS7, 3G Network, IP Network 연결
       ▶ SIP 기반 Call 발신 및 Detection
미디어 처리
       ▶ 고품질의 영상 제공을 위한 H.263, H.264, Mpeg4 영상 코덱
       ▶ Trans-coding, Trans-rating, Text/Image Overlay
       ▶ RTP switching/forking, TDM(CAS) switching

강력한 인 아웃바운드 블렌딩
컨택센터에서 수행하는 캠페인은 고객에게 전화를 걸어나가는 푸쉬(Push)형 캠페인과 고객이 전화를 걸어오는 풀(Pull)형 캠페인으로 구분됩니다. 또한 걸려 오는 전화가 중요한 고객 상담 업무에서 인바운드 업무가 폭주할 경우 일부 아웃바운드 상담원을 인바운드 업무로 전환할 경우 자유로운 아웃바운드 업무량 조절이 필요합니다.
차세대 PDS는 컨택센터에서 캠페인을 수행하기 위한 전문 미들웨어로써 인바운드 업무를 전문적으로 처리하는 CTI 미들웨어 또는 교환기와의 연동을 통해 완벽한 인 아웃바운드 블렌딩을 구현합니다.
차세대 PDS가 구현하는 강력한 블렌딩을 통해 CTI 미들웨어의 아웃바운드 기능에 의존적이었던 기존 컨택센터나 블렌딩이 구현되지 않는 전문 PDS 사용상의 문제를 완벽히 해결할 수 있습니다.

고객 정보에 대한 접근 통제와 유출 방지
캠페인을 수행하면서 처리되는 고객 정보의 유출을 방지하기 위해 고객 정보 접근 및 작업 시 모든 내역을 이력으로 관리하고, 지정한 개수를 초과하는 고객 정보 추출이 발생할 경우 데이터베이스 운영자, 보안담당자, 컨택센터 운영자 등 지정된 사람에게 이메일과 SMS를 동시에 발송함으로써 고객 정보 유출을 사전에 차단할 수 있습니다.

모든 종류의 캠페인 통합 관리
주관 부서에 따라 서로 다른 캠페인을 운영하기 위해 시스템을 별도로 운영하지 않고 통합 관리함에 따라
효율적이고 효과적인 캠페인 실행 환경 구축

Legacy 시스템과의 완벽한 통합
기존 CTI M/W나 교환기에서 자동적으로 발생하는 상담원 상태만을 수집해서 인/아웃바운드 블렌딩 및
완벽한 캠페인을 수행함으로써 기투자 비용의 보호와 통합에 대한 문제를 완벽히 해결

캠페인 수행 성과의 혁신적인 개선
음성만 전달하는 일반적인 캠페인에서 고객이 한눈에 파악할 수 있는 화면중심 캠페인의 자유로운 실행과
화면과 음성만 제공하는 ACS, 음성만 제공하는 ACS, 완전 자동화된 Preview, Predictive, Progressive등
캠페인을 실행하는 방법을 더욱 세분화하고 강화시킴으로써 캠페인 성과의 혁신적인 개선

전사적인 캠페인 전략의 이행
컨택센터 중심으로 수립되던 기능중심의 캠페인 전략에서 기업이 전달하고 싶은 모든 종류의 메시지와 상품
정보를 정지화면, 실사 동영상으로 전달함으로써 전사적인 캠페인 전략의 실시간 적용으로 캠페인 실행 역량
강화

인력 운용 효율 개선과 생산성 강화
강력한 인 아웃바운드 블렌딩의 구현으로 상담 인력의 탄력적인 운용과 유휴 시간의 효과적인 관리로 생산성
향상

캠페인 수행 전략의 지속적인 개선을 지원하는 성과 분석
캠페인을 실행할 때 적용되는 전략과 전략에 따라 얻게 되는 성과를 상담원 가용성, 캠페인 성과 고객 반응,
소요 Cost, 적중율 등의 다양한 항목으로 도출함으로써 새로운 캠페인을 실행하기 위한 최적화된 전략을 도출

고객별 맞춤형 캠페인 실행
캠페인을 실행하기 위해 기간계에서 추출하는 고객 리스트를 성별, 나이, 고객 등급, 가입한 상품이나 이용
하는 서비스 종류 등 다양한 조건에 따라 각기 다른 캠페인을 실행할 수 있는 맞춤형 캠페인 실행을 통해
캠페인 성과의 개선과 고객 만족도 향상

통신 환경 변화에 대한 대응
일반 PSTN망, 인터넷 전화망, 3G 이동전화망과 바로 연결할 수 있는 하드웨어 구조로 기간망 종류에 구애
받지 않고 완벽한 캠페인 실행

보안 기능의 강화
캠페인에서 사용되는 모든 고객 정보에 대한 접근 관리를 통해 고객 정보의 유출로 인한 문제를 사전에 차단